Что нужно знать о пластиковых окнах менеджеру

Скрипты продаж для окон: как правильно продавать

Общение с клиентом — главное составляющее продажи. Данный процесс должен быть протестирован и автоматизирован. Для того, чтобы продавать, нужна схема диалога с клиентом — вопросы и предложения со стороны менеджера и примерные варианты ответов клиентов на них.

Грамотно составленные скрипты продаж на 85% повышают вероятность успешного закрытия сделки. Их содержание зависит от конкретного этапа, например, холодный звонок, тёплый звонок, общение при встрече и прочее.

Подготовка

Определение цели звонка. Продажа окон по телефону не всегда может быть релевантной, поэтому менеджеру необходимо поставить цель, например, требуется направить сотрудника на дом к клиенту, чтобы первый определил всю проблематику и вёл беседу с потенциальным клиентом по факту.

Знание конкурентов. Менеджеры должны понимать специфику телефонных переговоров конкурентов. Для этого можно воспользоваться методом тайного покупателя, чтобы узнать о подчёркиваемых преимуществах и вариациях ответов на возражения.

Знание продаваемого продукта. Заставьте вашего менеджера выучить всё о продаваемом им продукте. Он должен знать все преимущества и отличия от конкурентов. Менеджер должен быть способен объяснить уникальность своего предложения и показать, какие проблемы решает товар, приобретенный клиентом.

Построение скрипта

Скрипты продаж для менеджеров пластиковых окон, как и для менеджеров других товарных направлений, должны создавать:

1) руководитель отдела продаж;

2) менеджер с высоким показателем;

3) менеджеры, исходя из текущего опыта.

Любые скрипты продаж окон обязаны строиться по классической схеме: представление — поиск потребности у потенциального клиента — презентация — работа с возражениями — закрепление сделки.

Тест скрипта

После написания скрипта его необходимо проверить на самих менеджерах, корректируя недочёты. После — менеджеры сами должны говорить по этому скрипту, тренируясь на незначительных клиентах. Сам скрипт будет «шлифоваться» до двух месяцев, становясь более результативным в руках продажника.

Образец скрипта продаж окон по телефону

— Добрый день. Меня зовут ХХХ, компания «ХХХ».

— *Клиент нас приветствует*

— Скажите, вам удобно сейчас говорить?

— При ответе «ДА» продолжаем беседу в заготовленном формате. Если потенциальный клиент отвечает «НЕТ», то узнаем о его свободном времени. При встречном вопросе «А ЗАЧЕМ ВАМ ЭТО?», можно объяснить это тем, что проводится опрос о компании/продукте (в нашем случае об окнах как пластиковых, так и пвх).

— Как я могу к вам обращаться?

— *Потенциальный клиент называет имя*

— Имя, *например, вопрос об окнах, которые стоят у него в квартире*.

— *Предложение о том, чтобы выслать мастера на проверку качества установленных окон*, ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнив о том, что это бесплатно.

— *В конце беседы назначаете время приезда мастера, который будет иметь уже свои скрипты для беседы с потенциальным клиентом*

Это лишь один примеров, который построен по схеме: холодный звонок менеджера — обработка клиента — высылка мастера на проверку — дальнейшая работа менеджера с клиентом. Существует множество скриптов, но все их стоит подгонять под целевую аудиторию, местонахождение (город), схему работы компании.

Самое важное, в конце телефонного разговора необходимо перейти к следующему этапу, то есть разговор не должен закончиться обрывом коммуникации между менеджером и клиентом. Следующим этапом может быть как и приезд сотрудника к клиенту на дом, так и продажа.

Автоматизация

Для повышения эффективности телефонных звонков, вы можете воспользоваться сервисом Ramex CRM для оконного бизнеса. Почему стоит использовать CRM именно для оконного бизнеса:

1. Все клиенты будут зарегистрированы в программе.
2. Благодаря специальным календарям распределение выездных сотрудников стало более простым. А уникальное приложение для рабочих позволит видеть результат их работы в реальном времени.
3. Часто менеджеры забывают о «думающих» клиентах. Системные уведомления напомнят о забытом клиенте и об этапе работы с ним.
4. Существующий финансовый модуль способен способен уведомить как о ваших задолженностях, так и задолженностях клиентов и прочее.
5. Система способна определить эффективные каналы рекламы.
6. В Ramex CRM собраны все отчёты.

12 вопросов о пластиковых окнах

За последний год количество фирм, занимающихся пластиковыми окнами, выросло в несколько раз. Надо думать, не случайно. Все больше красноярцев хотят смотреть на мир через аккуратные стеклопакеты и отказываются от дряхлых деревянных окошек. Предлагаем вашему вниманию сборник вопросов и ответов, касающихся этой тематики. Мы привели, как нам кажется, основные вопросы, которые могут возникнуть у человека, задумывающегося о возможности сменить старые окна на пластиковые. С вопросами нам помогал разбираться сотрудник компании «БФК-Енисей» Олег Русаков.

Что вообще такое пластиковые окна, и какие они бывают?

Если коротко, то это красивая и полезная оконная конструкция. Если длинно, то вот описание. Оконный профиль — это довольно сложная конструкция, имеющая несколько воздушных камер (чаще всего три, но бывает и четыре, и пять), разделенных ПВХ-перегородками. Внутри средней камеры устанавливается металлическая арматура, которая обеспечивает жесткость рамы.

По всему контуру профиля рамы и створок проходит уплотнитель. В верхней и нижней части оконной рамы фрезеруются вентиляционные отверстия для отвода конденсированной влаги из внутренних плоскостей, водоотводящие отверстия, через которые уходит попавшая во время дождя влага, пазы для крепления дополнительных профилей, механизмы открывания створок.

Многокамерное исполнение профиля влияет на степень теплоизоляции окна, которое измеряется коэффициентом теплопередачи k, принятым в европейских стандартах. Чем ниже значение этого показателя, тем лучше. У стандартных пластиковых окон k равен 1,5. Это означает, что в 20-градусный мороз комнатная температура при слабо работающем отоплении будет превышать 20 градусов тепла. Такой «фокус» возможен благодаря теплоизолирующим свойствам воздуха, заполняющего три камеры профиля. Чем больше камер, тем лучше теплоизоляция.

И все же для повышения теплоизоляции не стоит делать ставку лишь на увеличение числа камер профиля, поскольку большая часть домашнего тепла уходит за счет инфракрасного излучения через стекла. Тут помогает установка стеклопакетов с ТОП-покрытием — селективным теплосберегающим покрытием, которое отражает часть инфракрасного излучения обратно в квартиру, а летом наоборот, работает на отражение солнечного теплового излучения (комнаты, выходящие на солнечную сторону, нагреваются меньше).

Окно не обязательно должно быть белым. Оно может быть любого цвета, часто заказывают «под дерево».

Однако на самой конструкции дело, конечно же, не заканчивается. Дополнительно требуется установить:

• пластиковые подоконники — обязательно,
• жестяные сливы (водостоки) — обязательно,
• пластиковые/гипсокартоновые откосы (отделка внутренних торцевых стенок) — очень желательно,
• отделка наружных швов пластиковым уголком — очень желательно.

Это то, что идет в обычном заказе. Дополнительно можно заказать:

• съемную москитную сетку (защищает от комаров),
• детский замок (закрываете окошко на ключ и уходите на работу),
• гребенку (дополнительная регулировка функции проветривания),
• шпаклевку под подоконниками (ликвидация остатков пены и заделка швов).

Чем пластиковое окно лучше обычного?

1. Не нужно утеплять окно на зиму (фирмой дается гарантия на отсутствие промерзания по шву (при условии установки откосов)).
2. Отличная шумоизоляция.
3. Красиво, аккуратно, престижно.
4. Вопрос сформулирован неверно. Обычное окно сейчас — это окно из ПВХ-профиля.

А я слышал, что пластиковые окна не выдерживают сибирских морозов, правда ли это?

Нет. Оконные конструкции сертифицируются, как и любой другой продукт. Существуют специальные нормы для регионов, которым производители оконных конструкций обязаны соответствовать. Требуйте нормы и сертификаты соответствия.

Какой срок службы пластикового окна, и какие сроки гарантии?

Недавно в Германии был отмечен своеобразный юбилей. Фирма-производитель ПВХ в рекламных целях бесплатно заменила пластиковые окна одному из своих первых клиентов, установившему их 35 лет назад. Сколько же простоят изделия нового поколения — пока никому неизвестно. Фирмы-производители дают гарантию на профиль от 15 до 20 лет, но специалисты утверждают, что окна из жесткого ПВХ в состоянии сохранять свойства по меньшей мере в течение 50 лет. Другое дело — уплотнители. Срок их службы в разных фирмах называют разный — от 4 до 15 лет.

Особое внимание следует уделять гарантии на монтаж. Это гарантия на все проведенные фирмой работы, у кого-то год, у кого три. У нас – пять. Это самая главная гарантия, самая востребованная, если так можно сказать.

Есть еще гарантия на фурнитуру, уплотнители, стеклопакеты. Правда, в основном фирмы дают общую гарантию, или разделяют ее на два подвида:

• гарантия на профиль (10-15-25-50 лет)
• гарантия на работы (1-2-3-5 лет)

В общем, чем больше гарантия, тем, конечно, лучше.

Кстати, что такое ПВХ?

Поливинилхлорид (ПВХ) — универсальный термопластичный полимер, получаемый суспензионной полимеризацией винилхлорида. Мысль заменить традиционную деревянную оконную раму на пластик впервые пришла американцам и отнюдь не была принята на «ура». Тогда это казалось просто блажью. Осуществили же эту идею действительно первыми немцы (фирма Trocal) в 1954 году.

Так много фирм, занимающихся окнами — как сделать свой выбор?

Фирм в нашем городе (крупных, мелких, всяких разных) – около 80. При кажущемся сходстве предлагаемых услуг и цен — очень сложно сделать правильный выбор.

Самый эффективный способ — пользоваться услугами проверенных (либо знакомыми, либо временем) фирм.

Второй по эффективности способ — это проехаться по пяти-десяти-пятнадцати фирмам, учитывая, что все правильные, заботящиеся о клиенте фирмы работают по субботам — это не так сложно. А некоторые (заманчиво подмигивая) — и в воскресенье. Посмотрите на образцы, поговорите с продавцами, пощупаете все руками — и все для себя решите. Дело в том, что многие, начав искать «фирму по окнам», до конца не понимают, для чего им эти окна нужны. Кому-то они нужны для поднятия своего социального статуса (типа «сосед поставил, а я чем хуже?»), кому-то чтобы отвязаться от зудящей жены (проблемы с утеплением, мытьем), кто-то хочет сделать подарок сыну или маме, и подобных вариантов — целая куча. Но лишь придя в выставочный зал и посмотрев/узнав/пощупав руками окно из ПВХ-профиля, люди понимают, что именно они получают. Ну, и чего хотят (иногда).

Из чего складывается стоимость окна?

Рассчитываем стандартное кухонное окно в панельном доме:

• половина стоимости — сам профиль+стеклопакет (6-7 т.р.)
• подоконник пластиковый (

700р.)
слив жестяной (

100р)
различные утеплители и мишура для монтажа (

300-400 р.)
уголок пластиковый для наружной отделки (

250р)

• монтажные работы (15% от стоимости материалов, это около 1100 рублей)
• пластиковые откосы для внутренней отделки (

  2000р вместе с работой)

В итоге получается около 10500-11000 руб.

Когда вам говорят, что окошко «под ключ» стоит 8-9-10 т.р. — спрашивайте про комплектацию. Некоторые не включают в стоимость уголок, доставку, подъем окон на этаж, откосы и проч. Старайтесь получить максимально полную информацию о том, что вам пытаются продать.

На что нужно обращать внимание, на чем недобросовестные фирмы (если такие есть) обманывают?

Как уже говорилось выше, некоторые фирмы вначале называют искусственно заниженную стоимость. Например, зимой было объявление про «окна за 5800 р.» Знающим людям ясно, что имеется в виду стоимость только оконного блока (без монтажа и дополнительных материалов. Это очень мило, но что с одним блоком делать?), а бабушки и экономные домохозяйки любят ловиться на подобные штучки.

Иногда существует набор услуг (доставка, вынос мусора, внешняя отделка), который предлагается заказчику оплатить только после заключения основного договора, когда уже деваться некуда. Это нечестно, но это работает.

Чтобы не попадать в подобные неприятные ситуации — обращайтесь в известные и долгоиграющие фирмы, у них есть репутация, есть нужный, наработанный имидж, и им нет нужды пользоваться подобными приемами. Как уже отмечалось, фирм в городе порядка 80, а год назад это количество было в разы меньше. Получается, что много фирм, которые работают в этом бизнесе менее года. Соответственно, и должный опыт еще не наработан, и репутация не успела сформироваться. Можем посоветовать выбирать компанию по сроку гарантии: чем больше, тем лучше.

Как долго выполняется заказ?

Некоторые фирмы в панельных домах ставят окна, изготовленные заранее по средним, стандартным размерам. Это дает им выигрыш во времени («окна за один день»), но если учитывать, что одного, стандартного для всех, размера не существует, а разница в 3-4-5 см все же играет немаловажную роль при дальнейшей эксплуатации окна — не стоит гнаться за быстротой. Окна вы ставите на всю жизнь, и лишние три-четыре дня ничего не изменят, зато вы получите гарантию, что ваши окна изготовлены именно по размерам ваших проемов и будут установлены в соответствии с требованиями всех монтажных стандартов.

Обычный срок изготовления окон – 3-5 дней, в сезон (лето-осень) — неделя и больше. Также стоит заметить, что в Красноярске никто не выполняет полный цикл изготовления окон. Поэтому условно все фирмы можно разделить на две группы. В первую отнесем те (их 8-10), кто закупает готовый ПВХ-профиль (за границей, в Москве, в Новосибирске) и далее самостоятельно изготавливает окно. Остальные – делают заказы у фирм первой группы либо у иногородних исполнителей, например, в Новосибирске.

Как принято рассчитываться: сразу, частично или по факту установки?

Разумеется, ни одна фирма не откажется от 100% предоплаты, но это, насколько я знаю, нигде не является обязательным условием. Обычно — 70-80% предоплаты на момент заключения договора, оставшаяся сумма — перед началом монтажа.

Сколько времени длится установка окна и как к ней подготовиться?

На одно окошко — часа 3-4, может быть и больше в зависимости от состояния оконного проема. Перед монтажом из комнаты убрать все, что можно убрать, обязательно — технику, стеклянные полутораметровые вазы, домашних животных, плазменные телевизоры с диагональю 110 см и пр. Будет очень пыльно. Поэтому необходимо на полтора-два метра отодвинуть от окна всё.

Есть ли какие-нибудь особые требования по уходу за окном?

Нет. Есть специальные наборы для ухода за пластиковыми окнами, но это обычно, что называется, понт. При смене сезона иногда требуется регулировка фурнитуры (внутренних запирающих/отпирающих механизмов), однако это уже прерогатива гарантийной службы фирмы.

Стоит ли вызывать менеджера-консультанта на замер окон ПВХ?

Менталитет наших граждан, в подавляющем большинстве случаев, заставляет их идти по пути наименьшего сопротивления. И это было бы вполне логично, если бы это самое «наименьшее сопротивление» в конечном итоге не превращалось бы в большие проблемы. Ярким примером этого утверждения является ситуация с вызовом менеджера-консультанта на замер пластиковых окон. Многие потенциальные заказчики не видят в этом особой необходимости, полагая, что мы, мол, и «сами с усами». А вызов менеджера является чем-то чуть ли не постыдным, над чем будут потешаться все знакомые и родственники. Так вот, запомните раз и навсегда. Менеджер-консультант, который приедет к вам на дом в рамках замера окон ПВХ, является невероятно полезной и остро необходимой личностью, с помощью которой вы сможете заказать самое настоящее «окно вашей мечты». И сколько бы вы литературы ни прочитали, какие бы институты ни заканчивали, вашего объема знаний и вашего опыта все равно будет по определению меньше, чем у специалиста широкого профиля, коим и является менеджер-консультант оконной компании. Далее мы подробно расскажем о том, какие преимущества предоставит вам лично вызов менеджера на замер пластиковых окон для вашего дома.

Начнем с самого начала. Поскольку менеджер-консультант приезжает на замер, то главным преимуществом будет проведение профессиональных и высокоточных замерных процедур, касающихся определения правильных размеров и параметров ваших будущих пластиковых окон или дверей. Действительно, в обязанности современных менеджеров-консультантов, помимо решения непосредственных консультативных вопросов, входит процедура грамотного замера пластиковых конструкций. Делается это из-за банального нежелания компании отправлять на один вызов сразу несколько человек, которые могут быть полезны на других объектах. Одного человека вполне хватит и для замеров, и для консультаций.

А нужен ли вообще профессиональный замерщик там, где все работы сводятся к ловкому обращению с рулеткой? Об этом уже немало говорилась в других статьях, и все же повторимся. Квалифицированный замерщик способен снять размеры оконных проемов так точно, как это не сможет ни один заказчик, какими бы «золотыми» ни были его руки. Ведь дело не только в рулетке. Специалист держит в голове огромное количество дополнительных нюансов, которые следует учесть при определении точных размеров будущего пластикового окна, чтобы оно идеально вписалось в оконный проем и эффективно выполняло возложенную на него работу. Для этого, к слову сказать, могут использоваться и более профессиональные инструменты, которых нет в наличии у обычного человека. Наконец, подумайте над этим вопросом и с такой стороны. Вызывая замерщика, вы перекладываете на него ответственность за результаты замеров. И если что не так, виноваты будете не вы, а он. Учитывая тот факт, что вызов специалиста, в большинстве случаев, бесплатный, ответ на вопрос, поставленный в начале абзаца, абсолютно положительный.

Как уже было сказано в начале статьи, вызванный на дом менеджер является не только замерщиком, но и консультантом. А это еще один веский довод к тому, чтобы воспользоваться его услугами. В прежние времена заказчику приходилось отправляться непосредственно в офис компании, чтобы ознакомиться с ассортиментом, выяснить ответы на все мучающие его вопросы и т.д. Теперь же все это можно сделать, не выходя из дома, и даже без помощи интернета. Менеджер-консультант вам в помощь. В его обязанности входит ознакомление заказчика со всей продукцией и услугами оконной компании, с разъяснением всех интересующих клиента моментов с предельной откровенностью. Вы не можете приехать в офис по причине болезни или занятости? Консультант приедет к вам сам! Кстати, не исключено, что у него в чемоданчике найдутся не только профессиональные инструменты, но и образцы продукции, которые вы сможете «пощупать» до принятия решения по поводу заказа.

Но самое главное — это помощь заказчику в выборе. Не все клиенты оконных компаний знают, чего они хотят от их будущих пластиковых окон. Красивые и теплые — вот тот максимум, который можно выжать из большинства заказчиков, задавая им соответствующие вопросы. И здесь в игру вступает менеджер-консультант. Он подробно объяснит, какие варианты будут оптимальны для вашего помещения, вашего здания, вашего климата и задач, которые ставятся перед пластиковыми конструкциями. Вам останется выбрать среди этих вариантов тот, который вы сочтете наиболее приемлемым. Да, забыли упомянуть еще о том, что менеджер-консультант непременно рассчитает для вас стоимость каждого варианта. Может и не до копейки, но общее представление о цене вы получите. Ну а когда определитесь с вариантом, на основании проделанных замеров менеджер-консультант сможет озвучить вполне конкретную сумму изготовления выбранных оконных конструкций, которая будет прописана в окончательном договоре.

Кстати, о договоре хотелось бы поговорить отдельно. Оказывается, менеджер-консультант настолько квалифицированный и профессиональный специалист, что может не только замерить, рассказать, рассчитать, но и заключить с заказчиком полноценный договор на изготовление пластиковых окон или дверей. Заметьте, не выходя из дома. Вам не придется посещать офис оконной компании, если вы сами того не захотите. Заключайте договор на дому и ждите свои новенькие окна. Удобно? Еще бы!

Хотели бы, для объективности, написать о минусах вызова менеджера-консультанта на дом, но их просто не существует. Разве что, вы лишний раз не подышите свежим воздухом, пока будете добираться до офиса оконной компании. Но это уже частности. Во всем остальном — сплошные плюсы. Доверьтесь специалисту, который получает свою зарплату именно за то, чтобы быть вам полезным. И поверьте, что пользы от него вы получите по максимуму. Тем более, что платить за это вам не придется.

Установка пластиковых окон своими руками

Наверняка уже все забыли о том, что еще два десятка лет назад в преддверии зимы приходилось экстренно утепляться путем заклеивания деревянных окон. Благодаря тому, что большинство россиян уже заменили деревянные окна на аналоги из пластика, сегодня такой проблемы не существует. А вот те, кто только планирует установить пластиковые окна своими руками, должны знать алгоритм и особенности данного процесса. За счет этого можно избежать типичных ошибок и обеспечить комфортный микроклимат в помещении.

Конструкция пластикового окна

Перед тем, как поставить пластиковое окно, необходимо внимательно изучить его конструкцию. Первое, что стоит отметить тот факт, что такие окна изготовляются из поливинилхлорида. Основной составляющей данной конструкции считается рама из профиля. Она, в свою очередь, состоит из множества ячеек. Чем больше этих ячеек, тем теплее окно.

Перед тем, как установить пластиковые окна, также нужно знать, что данная конструкция состоит из подвижной и неподвижной части. Подвижной частью является створка. В данные части оконной конструкции устанавливается стеклопакет, прижимающийся к раме посредством пластиковой планки. Для обеспечения герметичности также используется уплотнитель.

На подвижную часть окна устанавливаются механизмы, предназначенные для его открытия и закрытия. Также стоит добавить, что пластиковое окно оснащается отливом для отвода осадков и откосами для заделывания верхних и боковых частей с наружной стороны конструкции.

Замеры окон

Перед тем, как поставить пластиковое окно, нужно выполнить ряд обязательных замеров. От точности замерочных работ напрямую зависит качество установки ПВХ-окна. Любая неточность в замерах может привести к тому, что пластиковые окна своими руками не будут установлены должным образом. В результате этого могут возникать такие проблемы, как сквозняки в помещении или промерзание окон.

Прежде чем приступить к замерочным работам, необходимо внимательно осмотреть проем. Если наружная часть окна меньше, то замеры должны быть выполнены по наиболее узкому месту. Причем желательно сделать несколько замеров. Такая необходимость обусловлена тем, что в большинстве случаев оконные проемы не отличаются идеальной ровностью. В результате проведенных замеров необходимо найти наименьшую величину и прибавить к ней 3 см. Результат измерения высоты проема необходимо оставить таким, каким он есть.

Стоит добавить, что в том случае, если наружная и внутренняя часть окна имеют одинаковый размер, измерения должны быть выполнены иначе. Так, от полученного результата ширины необходимо отнять 3 см, от высоты – 5 см. Это делается для того, чтобы оставить определенный зазор для монтажной пены и установки подоконника.

Подготовка к установке

Отвечая на вопрос как установить пластиковые окна, стоит заметить, что данный процесс требует серьезного отношения к подготовительному этапу. В противном случае существует вероятность того, что какие-то части окна разрушатся или отвалятся в процессе эксплуатации.

Перед тем, как поставить пластиковое окно, нужно демонтировать старую оконную конструкцию. После этого из оконного проема убирается все, что может быть разрушено в процессе эксплуатации. В процессе подготовки также следует учесть такие моменты:

• конструкция должна быть качественно закреплена;
• окно должно быть выставлено идеально ровно как в горизонтальной, так и в вертикальной проекции;
• монтажная пена, предназначенная для крепления конструкции, должна быть предварительно отштукатурена со всех сторон.

Технология установки

Пластиковые окна своими руками могут быть установлены различными способами. Чаще всего монтаж ПВХ-окон начинается с фиксации конструкции со всех сторон посредством клинышков. При этом необходимо определить точность установки рамы относительно проема. Далее выполняется закрепление рамы при помощи болтов. Устанавливая пластиковые окна своими руками, также стоит помнить о важности герметизации всей конструкции. Для этого используется монтажная пена, равномерно распределяющаяся по поверхности оконной конструкции, которая была предварительно смочена водой.

Перед тем, как установить пластиковые окна, следует знать, что согласно одной из технологий, необходимо предварительно просверлить отверстия для анкеров, которые будут вбиты в стену. За счет этого обеспечивается максимально безопасное крепление.

В альтернативном варианте пластиковые окна своими руками предусматривают прикрепление к раме металлических пластин, которые впоследствии будут установлены на стену. Данный способ отличается простотой и высокой скоростью. Но при этом его нельзя назвать очень надежным. Дело в том, что при использовании этой технологии рама может быть перекошена даже при сильном порыве ветра. Поэтому чтобы избежать проблем при установке окна вторым способом, желательно использовать широкие и толстые пластины из металла.

Ошибки при установке

Перед тем, как установить пластиковые окна, нужно внимательно изучить наиболее распространенные ошибки, которые допускаются в процессе монтажа. Первое, о чем стоит вспомнить – это неправильный выбор размера окна. Данная ошибка обычно возникает в результате неточного замера оконного проема.

Еще одна распространенная ошибка – некачественная очистка оконного проема от мусора или пыли. Результатом этой ошибки является неравномерная и неплотная укладка монтажной пены. Перед тем, как установить пластиковые окна, также стоит обратить внимание на необходимость термоизоляции стены. Если не учесть важность термоизоляции, то в квартиру будет постоянно проникать холодный ветер. Среди других распространенных ошибок, совершаемых в процессе установки оконных конструкций из ПВХ, можно отметить: неправильный расчет размера подоконника, некачественное крепление оконной конструкции к стене и применение недостаточного количества монтажной пены.

Что нужно знать о пластиковых окнах менеджеру

• Направления
  • Окна в квартиру
  • Окна в коттедж
  • Компаниям
  • Стать дилером KARVI
• Продукция
• О компании
  • Новости
  • Карьера
  • Сертификаты
  • Почта
• Производство
  • Стеклопакетный цех
  • Пластиковый цех
  • Алюминиевый цех
  • Полимерный цех
  • Покрасочный цех
• Акции
  • Кредит на окна
  • Окна за 50%
  • Оконный апгрейд
  • KARVI — 20 лет на рынке!
• Вопрос-ответ
• Контакты
  • Карта Сайта
• Отзывы

Что нужно знать при выборе ПВХ-окна?

Первые пластиковые окна появились в западной Европе в пятидесятых годах прошлого столетия. Ажиотажный спрос на них имел под собой простую причину — энергетический кризис, рост цен на энергоресурсы, удорожание отопления, и, как следствие, повышение востребованности энергосберегающих строительных технологий.

Это не удивительно — именно через оконные проемы происходят основные потери тепла, именно через неплотности оконных стыков и рассохшиеся рамы мы «отапливаем улицу».

Если добавить к этому такие очевидные преимущества пластиковых окон как различные варианты дизайна, функциональность, долговечность, то становится понятным, почему большинство окон, или, говоря языком специалистов, «ограждающих светопрозрачных конструкций» в развитых странах изготовлены именно из ПВХ.

• из чего состоит окно;
• на какие комплектующие следует обратить внимание, заказывая окно;
• чем Вы рискуете, заказывая «дешевые окна», окна, изготовленные из комплектующих эконом-класса;
• какие вопросы нужно задавать менеджеру, заказывая окна;
• какие «уловки» и «мифы» существуют в мире ПВХ-окон.

Выбор ПВХ-профиля

Итак, если Вы выбираете окна, то первый критерий выбора — это профильная марка. Солидная фирма не станет связываться с дешевкой. Возможно, что Вам повезет, и окна из дешевого пластика получатся неплохими. Но вот стоит ли рисковать — другой вопрос. Тем более что доля профиля в цене готового изделия не превышает двадцати процентов. Рекомендуем остановить выбор на профилях, разработанных корейскими инженерами. При этом важна страна производства: полноценное качество марки обеспечивается в стране, где была создана и многолетним опытом освоена технология. Отгрузки профиля в нашу компанию осуществляются напрямую с Южной Кореи.

Самым весомым и важным показателем выбора ПВХ-профиля является толщина его наружной стенки.

KARVI РЕКОМЕНДУЕТ: толщина наружной стенки профиля должна составлять 3 мм +/- 0,2 мм, что соответствует самому строгому европейскому стандарту RAL A.

• уменьшается прочность свариваемых швов;
• уменьшается срок службы готового изделия;
• уменьшается стойкость к атмосферному воздействию;
• уменьшается ударопрочность и стабильность конструкции.

Выбирая или камерный профиль, учитывайте, в какой климатической зоне Вы живете. Количество камер в профиле (его монтажная ширина) влияет на энерго- и теплосберегающие характеристики окна. Например, для северных районов Сахалинской области рекомендовано использование камерной профильной системы.

KARVI РЕКОМЕНДУЕТ профиль VEKA SOFTLINE. Ссылка на вопрос № 3 блока «Полезная информация».

Самый распространенный миф в нашей стране: профиль, стабилизированный свинцом, выделяет этот свинец, тем самым, делая пластиковые окна вредными (ссылка на вопрос № 10 блока «Полезная информация»). При этом никто не говорит о том, что все стекло, тем более хрусталь, весь мягкий ПВХ, который используется в медицине, и та же бытовая техника — все это также стабилизируется свинцом. Будучи в составе ПВХ-профиля свинец уже из него не выделяется, даже при сгорании самого профиля. Экологическая безопасность профиля подтверждается не заказными рекламными статьями, а санитарно-гигиеническими сертификатами.

Ещё один миф: чем больше в профиле камер, тем лучше. На самом деле существуют оптимальные сочетания монтажной ширины и количества камер: для 58 мм оптимальное количество камер 3, для 70 мм −4 или 5.

Выбор стеклопакета

Стеклопакет — это основная часть окна, которая во многом определяет его теплопроводность.

Стеклопакеты состоят из двух или нескольких стекол, разделенных между собой воздушной камерой, заполненных воздухом или инертным газом, и герметично соединенных по контуру. Количество камер и наличие «специальных» стекол определяется назначением такого пакета.

KARVI РЕКОМЕНДУЕТ: толщина стекла в стеклопакете должна быть не менее 4мм, что гарантирует стабильную работу окна, уменьшая возможность тресканья и битья стекла.

На рынке существуют так называемые энергосберегающие стеклопакеты — (ссылка на вопрос № 5 данного блока) это стеклопакет, на внутреннее стекло которого нанесено напыление ионами серебра — так называемое «е-покрытие» (рисунок 4).

• однокамерный энергосберегающий стеклопакет имеет меньшую теплопроводность, чем двухкамерный обычный. А также меньшую стоимость. Это, пожалуй, единственная допустимая экономия при выборе качественного окна;
• газонаполненные стеклопакеты имеют меньшую теплопроводность, нежели стеклопакеты без газа;
• чем шире дистанционная рамка (промежуток между стеклами), тем меньшую теплопроводность имеем стеклопакет;
• толщина стекла влияет на максимально допустимые размеры готового изделия.

Не верьте, если Вам говорят, что газ из стеклопакета быстро улетучивается;

Не верьте, что «е-покрытие» на энергосберегающем стекле быстро разрушается.

Осторожно! При установке стандартного однокамерного стеклопакета в сочетании с широким подоконником и плохим отоплением Вы обязательно столкнётесь с промерзанием окна (рисунок 5).

Выбор армирования (усилителя)

Армирование (усилитель) — это металлический профиль, благодаря которому Ваше окно не прогибается и стабильно работает на протяжении многих лет.

KARVI РЕКОМЕНДУЕТ: толщина армирования должна быть не менее 1,4мм. При этом в раме и импосте мы рекомендуем ставить замкнутое армирование в форме квадрата или прямоугольника (рисунок 6), в створке — Г-образное (рисунок 7).

• чем толще армирующий профиль, тем шире и тяжелее стеклопакет Вы сможете поставить;
• тонкое армирование приведет к провисанию нижней части рамы, деформации конструкции и возможности дальнейшего продувания;
• армирование должно быть только из оцинкованной стали;
• не допускается применение деревянного, пластикового, алюминиевого армирования.

Выбор фурнитуры

Фурнитура — это механизмы и детали, обеспечивающие открывание створок. В большинстве случаев фирмы используют только одну фурнитуру, так что выбирать вам не дадут.

• микропроветривание;
• микролифт;
• детский замок;
• ограничитель открывания;
• какой класс противовзломности приобретает окно с данной фурнитурой.

Спрашивайте у менеджера рекомендации по использованию (эксплуатации) фурнитуры.

Выбор уплотнителя

Уплотнитель — это каучуковая прокладка, которая пролегает по краю стеклопакета с обеих сторон, а также защищает стык между рамой и створкой. Качество уплотнителя является одним из решающих факторов, обеспечивающих в конечном и тоге теплоизолирующие свойства всего окна.

Уплотнитель может быть впаянный или протянутый, серым или черным. Ни один из уплотнителей не является худшим или лучшим! Тип уплотнителя и его цвет зависят только от производителя окон.

Монтаж

Главное правило: обязательно заказывайте окно с монтажом, не пытайтесь установить его самостоятельно. Тем самым вы снимаете с себя ответственность за неправильный замер и установку окна.

KARVI РЕКОМЕНДУЕТ: монтаж окна должен соответствовать ДСТУ Б В.2.6-792009 — «Швы соединительных оконных блоков к конструкциям стен».

Должностная инструкция менеджера по продажам оконных конструкций из ПВХ профиля

ДОлжностная инструкция менеджера по продажам

оконных конструкций из ПВХ профиля

1. Общие положения

1.1. Менеджер по продажам оконных конструкций относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по продажам подчиняется Начальнику отдела продаж.

1.3. Менеджер по продажам должен знать организационную структуру офиса и правила внутреннего трудового распорядка.

1.4. Менеджер по продажам должен владеть следующей информацией о продукции и услугах:

1.4.1. Профильная система – толщина, камерность, количество контуров уплотнения, толщина стеклопакетов. Преимущества. Отличия от других систем.

1.4.2. Фурнитура – типы и способы открывания, основные свойства и характеристики, противовзломные свойства.

1.4.3. Стеклопакет – структура и характеристики.

1.4.4. Текущие сроки изготовления.

1.4.5. Возможность изготовления стандартных/ не стандартных изделий.

1.4.6. Сроки замера.

1.4.7. Порядок приема и выполнения заказа, организационные вопросы.

1.4.8. Порядок монтажа и отделки откосов.

1.4.9. Порядок гарантийного обслуживания.

1.4.10. Ценовая политика, уровень предоставляемых скидок.

1.5. Менеджер должен знать:

1.5.1. Порядок выставления коммерческих предложений.

1.5.2. Порядок заключения договоров и выставления счетов.

1.6. Менеджер должен вести каждый принятый им (или порученный) заказ с момента проведения предварительных расчетов до момента изготовления или завершения работ. Для этого необходимо держать под собственным контролем:

1.6.1. Все проводимые расчеты

1.6.2. Переданные Замерщику заявки на замер.

1.6.3. Замеры с объявленными суммами или выставленные коммерческие предложения.

1.6.4. Заказы, находящиеся в работе.

1.6.5. Получение предоплаты и доплаты.

1.6.6. Подготовку документов на подпись Заказчику и их возврат.

1.6.7. Факт исполнения заказа.

1.6.8. Поступившие заявки на гарантийное обслуживание и их выполнение.

2. Должностные обязанности (общие).

2.1. Проведение предварительных расчетов

2.1.1. Работа с Заказчиком, впервые обратившимся в фирму (Принятие поступившей заявки на расчет по телефону, по электронной почте, при посещении Заказчиком офиса и т. д.) → Задача этапа получить от Заказчика для дальнейшей работы с ним информацию о причине замены его окон и понять что для него наиболее важно – цена, профиль, сроки, комфорт, расположение фирмы и т. д., а так же зафиксировать источник поступления информации о фирме. Необходимо иметь ввиду, что первое впечатление о фирме у Заказчика формируется при первой беседе. Метод работы – двухсторонний обмен информацией с Заказчиком

2.1.2. Подготовка ответа или коммерческого предложения → Задача этапа взять инициативу разговора в свои руки, при разговоре с Заказчиком не только объявить ему приблизительную стоимость, но и, рассказать о преимуществах нашей фирмы, наших изделий и предложить наилучший вариант заказа (открывания, наличие дополнительных элементов, отделки откосов и т. д.). И убедить Заказчика в необходимости дальнейшей работы с нами – вызова Замерщика.

2.2. подготовка уточненных расчетов

2.2.1. Прием заявки на замер → Задача этапа получить от Заказчика полную информацию о точном адресе (улица, номер дома, квартиры, подъезд, код, этаж) или схему проезда, контактных телефонах (мобильный, домашний, рабочий). Желательно владеть информацией о загрузке работой Замерщика, но узнать желаемую дату приезда замерщика и время будет нелишне.

2.2.2. Контроль замера → контроль доведения информации о замере до Замерщика, отслеживание времени и хода замера, своевременное получение замера в офис.

2.2.3. Прием замера от Замерщика → Задача этапа проверить и принять правильно оформленный, подписанный Заказчиком, замер; обратить внимание на аккуратность написания размеров. В замере должна быть информация о необходимости проведения дополнительных работ (срез решеток, кирпичной кладки и т. д.), о возможных трудностях с доставкой (нет точного адреса, въезд по пропускам, не работает домофон…), разгрузкой (нет или не работает лифт, подъем конструкций на веревках…) или монтажом (нет электропитания, демонтаж с сохранением старых рам…) и т. д. Данная информация учитывается при проведении расчетов.

2.2.4. Объявление стоимости → Задача этапа – произвести итоговый расчет заказа по уточненным размерам и конфигурации, и в случае значительного изменения объявляемой стоимости заказа и предварительной уметь это обосновать. До момента оформления договора держать данный замер на контроле. В случае внесения предоплаты по безналичному расчету берется под контроль оплата выставленного счета.

2.3. Заключение договора

2.3.1. Оформление договора — Задачи по этапам:

2.3.1.1.Определение окончательной конфигурации заказа. До подписания договора показать Заказчику образцы готовой продукции, способы открывания створок. По проведенному замеру еще раз уточнить конфигурацию и наличие дополнительных элементов. Довести до Заказчика основные организационные моменты, связанные с заменой окон (дата и время доставки, варианты получения доплаты, порядок монтажа, вынос мусора, стандарт сдачи и т. д.), а так же вопросы и правила дальнейшей эксплуатации и ухода.

2.3.1.2.Определение основных пунктов договора. При заключении договора должны быть определены следующие основные моменты: сумма договора (в рублях, естественно), сумма предоплаты и доплаты, оговорен момент получения доплаты, ориентировочная дата доставки (готовности) изделий и дата начала монтажа (обычно на следующий день). Так же необходимо узнать у Заказчика кто будет принимать работу, в случае если он сам не будет присутствовать на монтаже (В этом случае Заказчик пишет Доверенность).

2.3.1.3.Оформление договора. Составление договора производится путем внесения вышеперечисленных вопросов в стандартную форму, присвоения номера, с обязательной подписью самого договора и приложений к нему (конфигурации и расчета стоимости). Весь пакет документов составляется в 2-х экземплярах.

2.3.1.4.Контроль предоплаты. Внесение оговоренной суммы предоплаты Заказчиком осуществляется в офисе, с выдачей кассового чека.

2.3.2. Передача в производство оплаченных заказов→ Задача этапа – передать в производство грамотно оформленный пакет документов и владеть полной информацией о заказе до его выполнения.

2.4. Контроль выполнения заказа

2.4.1. Контроль изготовления заказов, запущенных в производство → Особое внимание обратить на готовность нестандартных заказов (ламинированных, арочных и трапециевидных, с редко используемыми дополнительными элементами и т. д.).

2.4.2. Подготовка отчетных документов (накладные, акты приема работ, договора, счета-фактуры) → Готовятся накануне доставки заказа с целью передачи Заказчику с водителем-экспедитором и возврата нашего экземпляра, подписанного Заказчиком.

2.4.3. Контроль доставки готовых изделий → Особое внимание обратить на заказы с перенесенным сроком доставки.

2.4.4. Предупреждение о доставке и монтаже производится после назначения плановым отделом точной даты и времени доставки (монтажа).

2.4.5. Контроль монтажа доставленных на адрес заказов → Особое внимание обратить на заказы с перенесенным сроком монтажа.

2.4.6. Передача оперативной информации → Вся поступающая информация от Заказчика и от соответствующих должностных лиц о сбоях в изготовлении, доставке или монтаже подлежит незамедлительной передаче руководству.

2.4.7. Контроль оформления и возврата документов, переданных Заказчику на подпись.

2.4.8. Завершение заказа → После выполнения всех работ необходимо созвониться с Заказчиком и провести опрос о качестве выполненных работ и замечаниях.

2.5. Контроль Гарантийного обслуживания. Все поступающие заявки должны быть записаны в Журнале с отражением следующей информации: номер и дата договора, адрес, телефон, Ф. , подробное описание претензии. Задача этапа – прием, учет заявок на гарантийное обслуживание окон поступающих от Заказчика и контроль их выполнения.

3. Должностные обязанности (персональные).

4. Права

4.1. Вносить предложения, касающиеся улучшения производственного процесса.

4.2. Запрашивать у руководителей отделов необходимую информацию, необходимую для исполнения должностных обязанностей.

Как правильно продавать пластиковые окна

Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.

Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи

В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

Фото: продажи окон по телефону

Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

Прослушать запись

Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

Критерии оценки	Примеры диалога	Комментарий и ошибки	Балл real/мах
Дозвон в компанию В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании	Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться? Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать?	Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту.	20/20
Манера общения Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога.	Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет?	Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему.	20/20
Компетентность по товарам и услугам Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам.	Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый — это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке.	Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях.	20/20
Выявление потребностей	Покупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна.	Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента.	20/20
Шумно? Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность.	Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже. Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет.	Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры. Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения.
Холодно в квартире? Солнечная или теневая сторона?	Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность. Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля.	Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера.
Нужна ли защита на окна от детей?	Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно.	Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком
Дополнительные аксессуары	Консультант: Считать Вам москитные сетки?	Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно.
Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями?	Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно?	Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями
Детализация расчета Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию.	Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности? Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню.	Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа.	7/7
Точный расчет по размерам	Консультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры …	Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы.	5/5
Ориентация на клиента Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента	Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта.	Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться.	3/3
Время расчета заказа	Расчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут.		5/5
Общий балл	Максимальный балл	100/100

Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.

В чем в основная ошибка менеджеров продаже окон ПВХ

Для начала, я встану на защиту менеджеров, несмотря на то, что статья сама собой предполагает «разоблачение» продавцов по продажам окон ПВХ. То, как продавцы работают, не является их виной. Проблема во всей системе обучения и подготовки сотрудников, которая действует на нынешнем рынке.
Предлагаю посмотреть, как идет подготовка большинства сотрудников. Человек впервые устраивается продавцом окон, естественно опыта в продажах у него нет. Сначала ему кладут на стол для изучения кипу литературы: техническая документация, брошюры и т.д. «Изучайте!». И вот он сидит и пытается понять суть данного изучения. Но для новичка это трудно сделать, потому что как правило, ему не показывают само производство окон ПВХ, а тем более установку и монтаж. Представить это себе можно, только если хорошо развито воображение. Вскоре, сотрудник начинает произносить некоторую часть сложной терминологии. Понимает, в чем отличие трех камерного профиля от пяти и вообще, что это такое. А, спустя месяц, выучив брошюры практически «от корки до корки», становиться «опытным» продавцом.
Но, если новичку повезет, то его отправят еще на обучение, которое проводят компании партнеры: стеклопакетчики, фурнитурщики, профильщики. Там знания сотрудника-новичка подкрепят еще технической информацией, а на тренингах, которые проводят профильщики, расскажут еще «Как правильно продавать профиль А».
И в результате у нас получаются:
Менеджеры предлагают только профиль
Если Вы позвоните в какой-нибудь магазин и поинтересуетесь: «А какова цена за окно?». Практически, в каждом магазине Вам ответят: «А из какого профиля Вы хотите окно: из пяти- или трехкамерного?» или же «Вам какой профиль больше нравиться «Salamander» или «КБЕ»?». Первое впечатление складывается, не смотря на то, что я совершенно не разбираюсь в профильных системах, что главное при выборе окна – это, из какого профиля оно сделано. И теперь я буду надоедать всем своим друзьям и продавцам вопросами: «А этот профиль качественный?» «А какой из профилей лучше?».
А ведь основное при выборе окна должны быть и стеклопакет, и фурнитура, и его монтаж. Кроме всего, успешно совершив сделку, продавец, таким образом, подводит такого клиента фирмам-конкурентам, которые производят окна из похожего профиля, но качество всех остальных составляющих уступают в разы.
Об этом не говорят на тренингах компаниями-профильщиками. Это и понятно.
Менеджеры не предлагают УТП (Уникальное торговое предложение) своей компании
В продаже главным «продуктом» является УТП. Это не означает, что если все предлагают клиентам стандартные белые окна, наша копания будет продавать не стандартные синие. А означает, что мы на этом рынке позиционируем свою эксклюзивность, необыкновенность. Это может быть либо дополнительный сервис, либо качественность изготовления. Иными словами, то, что не получается делать другим.
Я довольно долго думала о том, что входит в обязанности продавца. И пришла к выводу, что продавец является «лицом» компании, главной силой ее продвижения. Функция продавца – это умение точно донести до покупателя задачи компании, и почему их компания лучше, чем остальные.
Но менеджеры как загипнотизированные твердят об одном: профиль, фурнитура, стеклопакет. А как же компания?
Согласитесь, в этом нет их вины. Об этом не говорилось на тренингах, не описывалось в брошюрах. Иногда, даже сами руководители компаний по продажам окон ПВХ не знают в чем их исключительность, какое у них есть УТП. Они видят, что производят то же самое, что и все, и объяснить, почему клиенты должны покупать именно у них, не могут. Но очень хотят этого. И это тоже понятно.
Менеджеры пользуются только технической информацией
Для многих покупателей, кроме тех, кто хорошо знает рынок реализации окон ПВХ, техническая терминология звучит как то «не по-русски». Термины: камеры, уплотнитель, дренажная система, прижим, капельник и т.д. – все это вызывает только новые вопросы и желание, чтобы разъяснили, что это все означает. Сложность в этих словах наводит чувство паники.
Представьте теперь ситуацию. Деревянное окно сгнило и не открывается (и лучше не пытаться его открыть). И вы приняли решение поставить новое окно, но до этого с пластиковыми окнами вы никогда не сталкивались. Сперва, вы решаете узнать стоимость окна. Позвонив в магазин, который вы нашли, допустим, в интернете, задаете вопрос: «Какова стоимость окна?». В ответ: «А вам какой профиль интересует трех- или пятикамерный?». Вы: «А что лучше?». «Смотрите, у трехкамерного не высокая теплоизоляции, по сравнению с пятикамерным. Зато, если в квартире у вас тепло, то трехкамерный профиль вполне подойдет. Но по дизайну, пятикамерный выглядит поинтереснее, т.к. он имеет серый пластиковый уплотнитель и он дольше прослужит».
В итоге, возникнут еще вопросы, как минимум шесть:
1) «Где же находятся эти камеры и что это такое?»,
2) «Где находиться уплотнитель и что это такое?»,
3) «Чем может заменить пластиковый уплотнитель?»,
4) «Как выглядят другие пластиковые уплотнители?»,
5) «Нужно ли покупать окно с повышенной теплоизоляцией?»,
6) «Если покупать с понеженной теплоизоляцией, то на сколько? Как это скажется на температуре в помещении?».
В итоге, вместо разъясненности в этом деле, как покупатель, я получу дополнительные вопросы и чувство того, что надо самой во всем разобраться. Так и поступают многие покупатели. А потом с видом знатока засыпают менеджеров техническими вопросами: «А какое армирование Вы устанавливаете?», «А какой коэффициент сопротивления теплопередачи в вашем профиле?».
Данная характеристика работы менеджеров довольно понятна. Всему виной техническая документация! К тому же, как заманивать покупателей, а не отталкивать его технической терминологией, их тоже не обучали.
Менеджеры пользуются подсказками из брошюры
Когда мы представляем клиентам продукт, важно применять язык выгоды. Об этом рассказывают на тренингах компаниями-профильщиками. И обязательно на таких обучающих мероприятиях продавцам выдаются методические пособия, где подробно описано как правильно использовать язык выгоды и подготовлены варианты ответов на разные ситуации. Многие менеджеры очень часто прибегают к помощи этих брошюр, когда общаются с покупателем по телефону.
Вот варианты из таких готовых ответов: «Благодаря жесткому армированию, увеличиваются противовзломные функции вашего окна, а значит, повышается безопасность вашего дома» или «В этом профиле используется уплотнитель серого цвета и поэтому вы получаете безупречный внешний вид». А еще такие «Благодаря повышенному коэффициенту теплоизоляции профиля, вы сохраните тепло и комфорт вашего дома».
И тут Вы можете начать возражать: «И что в этом плохого? И язык выгоды налицо! Грамотно-построенные предложения!». Отвечаю. Посетите сайты каких-нибудь известных компаний по производству профиля. Описание профильных систем на них абсолютно одинаковое. Их профиль самый безопасный, характеризуются замечательным внешним видом, сохраняют тепло и, конечно же, самый экологичный. Это потому, что у всех компаний-профилистов образовался определенный стереотип выделения себя на данном рынке.
В итоге, мы получаем продавцов, обученных партнерами-профильщиками, говорящих одними и теми же терминами. Когда покупателю постоянно и везде говорят: экологично, комфортно, тепло вашего дома, безопасно, то в определенный момент он начнете все эти термины принимать как фон, помехи («белый шум»).
Поэтому, лучше применять живой, общедоступный и понятный язык. Допустим: «Из-за того, что серый уплотнитель практически не виден в окне, появляется один очень интересный оптический феномен. Визуально, окно кажется больше, и появляется ощущение, что комната озаряется большим количеством света» или «Из-за хороших теплоизоляционных характеристик профиля, мы уверяем Вас, что в вашем доме будет тепло, независимо от погоды на улице. А обогреватели больше Вам не понадобятся».
И снова, хочу встать на защиту продавцов. То, чему их обучают, то они и говорят. А то, чему не учат, они и не говорят, потому что не знают.
Менеджеры с ценой не работают
Я уже говорила об этом в одной из своих статей. Менеджеры не знают, как правильно объяснить покупателю цену на их товар. А это ведь основа всех продаж. Покупатель заплатит дороже, если ему объяснить за что. Во многих случаях разговор о стоимости для продавца самый неприятный момент. Потому что они и сами не понимают, почему компания установила на окно такую цену, и не умеют это объяснить клиенту.
Цена зависит не только от марки фурнитуры, профиля и стеклопакета, но и от дополнительного сервиса: производства, замера, доставки и установки. Сюда же включают стоимость работы специалистов компании: менеджеров по продажам, замерщиков, производственных рабочих и монтажников. Качество установленного окна на 80% зависит от этих людей.
Эти моменты необходимо объяснить покупателю. На семинарах профилистов об это естественно не рассказывается?
Об главных допускаемых ошибках продавцами можно говорить долго, но я в данной статье рассказала о главных. В заключение могу сказать следующее, не только вина менеджеров, что они плохо работают. Виной тому вся система подбора, обучения и стимулирования сотрудников. Только изменив данную систему, можно получить ожидаемый результат. Пытаясь пустить все «на самотек», мы и получаем исходные результаты.
На обучение, предлагаемое партнерами-профилистами, как независимый эксперт, говорю Вам, полностью не расчитывайте. Они не разрешат всех проблем вашей компании: не научат менеджеров продавать ваши окна ПВХ, не подскажут, как повысят объем ВАШИХ продаж, ВАШИ доходы. На самом деле, они искренне пытаются Вам помочь, но тем самым увеличивают объемы продаж своей компании. Поэтому, тенденция на сегодняшний день такова, с каждым годом открывается все больше компаний-конкурентов. Вам никто не станет объяснять, как увеличить свои продажи за их счет. И это правильно. Т.к. в данном бизнесе, с многочисленными конкурентами, пришло время, когда необходимо самостоятельно принимать решения.

Что должен знать покупатель при покупке окон

Наступает время, когда требуется замена окон, ведь уже надоели регулярные сквозняки зимой, необходимость их красить и постоянный посторонний шум в помещении. С необходимостью покупки определились, а вот с подходящей фирмой нет. Ведь сегодня свои услуги предлагают многочисленные компании, специализирующиеся на производстве металлопластиковых окон , поэтому актуален вопрос какие окна лучше.

Постараемся подробнее разобраться с вопросом, какие окна лучше и определить главные «законы», которые заслуживают внимания при выборе довольно дорогостоящей покупки.

Ориентироваться исключительно на стоимость не нужно

К сожалению, вероятность сочетания дешевизны и качества крайне мала. В нашем обществе пора уже привыкнуть, что такие варианты доступны лишь в рамках различных акций и крайне редко. Дешевизна имеет множество подвохов, которые выявить в незнакомой сфере будет просто невозможно.

Обычно при покупке металлопластиковых окон для покупателей важно название профиля, но не используемая фурнитура или стекло, наличие внутри армирования.

Возможны ситуации, когда производителями выбирается дорогостоящий профиль, но для производства окон из него подбирается дешевая комплектация. В частности, качественный немецкий профиль под известной торговой маркой, при этом вызывает лишь симпатии у покупателя. Но наступает в один прекрасный момент ситуация, когда доставляют пластиковые окна, двери, производят установку, однако спустя некоторое время замечаются проблемы с ручкой, неплотным прижимом створки к раме, всё пищит и трещит. При этом обращаетесь в компанию, выполнявшую установку, где сообщают: это оптимальный вариант за такую низкую стоимость. Выбирали вы сами, а компания ведь предлагала немного переплатить для добротной немецкой фурнитуры. Поэтому клиент и сам еще оказался неправ. Чтобы не попасть в такую ситуацию, мы подскажем Вам какие окна лучше.

Если компания с серьезным авторитетом и отличной репутацией на рынке, её сотрудники предлагать клиентам дешевые варианты не будут. Обычно предлагается лишь одна профильная система, разделенная на категории и представлен один производитель фурнитуры.

Другим примером могут быть ситуации, когда используются качественные профиль и фурнитура, а стеклопакет явно уступает. В таком случае возможна разгерметизация стеклопакета, он утратит свои свойства моментально. Важно поинтересоваться у менеджера используемым стеклом (марка, производитель, толщина), предлагаемыми герметиками, местом изготовления стеклопакетов. Предъявление сертификата соответствия нужно требовать обязательно.

Культура сборки и эстетика

Качество профиля, хорошей фурнитуры и дорогая комплектация нивелируются недостаточным качеством производимого окна. Данный фактор также заслуживает особого внимания при осмотре в магазине, в котором будет оформляться заказ.

Осмотр поверхности профиля

При выборе, какие окна лучше внимания заслуживает и зачистка сварных швов, их аккуратность и равномерность.

Учесть следует подрезку штапиков – качественная ли их стыковка в углах, отсутствуют ли щели?

Обязательно проверяется функционирование фурнитуры.

Монтаж

Окна пластиковые заказывать следует обязательно вместе с монтажом окон по ГОСТ, самостоятельную установку выполнять не нужно. У менеджера при заказе важно уточнить особенности технологии установки, используемые крепления, пену, сам процесс монтажа.

Монтаж крайне важен для общего качества. При ошибках в монтаже, есть риск, что стекла в дальнейшем будут «потеть», с улицы начнет затекать вода, различные проблемы с фурнитурой, когда монтаж конструкции был выполнен не по уровню. Также стоит спросить, на чем производится доставка окон, предусмотрено ли использование специализированной машины или доставляются окна «по случаю». Но важно учесть, что металлопластиковые окна должны перевозиться «стоя» – исключительно в вертикальном положении.

При выборе, какие окна лучше не стесняйтесь задавать менеджеру интересующие Вас вопросы, вдумывайтесь в его ответы, которые должны быть исчерпывающими, четкими и без особых сомнений. Когда заметно, что в вопросе менеджер разбирается плохо, можно обратиться к другому.